Your company will grow if you have happy and satisfied customers, right?
Well, how can you tell if they are happy and what they like or dislike about your product or service? It’s very simple: Just ask them!
It doesn’t cost you anything to ask for customer feedback, but the valuable insights that you will get can be a game-changer for your products and services.
At this point, you are probably wondering: “What are the most effective methods to ask your customers for feedback”?
I’ll show you 8 easy ways to collect customer feedback, such as formulários de feedback or website feedback widgets, along with some DOs and DON’Ts you should keep in mind.
What is customer feedback?
Em termos simples:
Why should you ask your customers for feedback?
Here are the top reasons why you should always ask for reviews and testimonials:
- Para saber o que os seus clientes gostam e não gostam no seu produto ou serviço;
- Para que os seus clientes se sintam importantes e envolvidos;
- Para lhes mostrar que se preocupa com o que têm a dizer e que respeita a sua opinião;
- Mostre a sua cultura centrada no cliente em ação;
- Para melhorar e moldar os seus produtos ou serviços de acordo com as suas necessidades;
- Melhorar a retenção de clientes e os planos de preços,
- Para receber informações sobre outras tarefas de desenvolvimento de produtos para o seu roteiro.
Also, you should never ignore their complaints as that’s a quick way to losing them forever:
That’s a high price to pay, right? No need to worry, though, as there’s always something to do to get more feedback. Keep on reading as I list the best methods below.
8 most effective methods to collect customer feedback
When looking to get more user reviews for your products and services, start here:
1. Ask for feedback during Live Chat Sessions
Peça feedback enquanto a experiência deles com a sua empresa ainda é recente. Os chats em direto são o local perfeito para isso. Após o encerramento de uma sessão de chat em direto, deixe que a equipa de apoio ao cliente peça feedback.
Isto pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de conversação foi útil.
Os dados de feedback também o ajudarão a avaliar a eficácia do seu pessoal de apoio por chat.
Aqui na EmbedSocial, utilizamos o chat da Intercom para comunicar com os nossos clientes e pedimos-lhes feedback no final da sessão.
É assim que o fazemos:
Pedimos aos nossos clientes que dêem o seu feedback após o fim de cada conversa. Assim, quando o chat é encerrado, o cliente recebe uma mensagem para avaliar a conversa e, opcionalmente, adicionar um comentário sobre a sua experiência. O feedback que recebemos dos nossos utilizadores é valioso e dá-nos informações sobre o que devemos fazer para melhorar a experiência do cliente, e também podemos ver o que os deixa satisfeitos. Os clientes satisfeitos pedem sempre para nos dar uma avaliação positiva, mesmo antes de a conversa terminar.
Tal como a Martina referiu, prestamos muita atenção ao feedback dos clientes e à qualidade das nossas respostas, uma vez que tentamos responder aos utilizadores prontamente e com informações úteis.
Isto ajuda-nos a identificar padrões de quaisquer problemas recorrentes e a encontrar soluções a longo prazo para os mesmos.
2. Send out dedicated feedback emails
Pelo menos, adicione um e-mail dedicado ao feedback no seu sítio Web. Se os clientes tiverem alguma queixa, podem escrever as suas reclamações por correio eletrónico.
Pode ser parecido com este: feedback@companyname.com
Para um maior impacto, o endereço eletrónico deve estar bem visível no sítio Web.
3. Utilizar inquéritos por correio eletrónico
Independentemente da taxa de resposta, os inquéritos por correio eletrónico continuam a ser uma das formas mais eficientes de obter feedback dos seus clientes.
É um canal obrigatório para os seus novos clientes. Por isso, não se esqueça de lhes enviar um inquérito de satisfação no prazo de 3 a 5 dias após a confirmação da encomenda.
Tenha em atenção que os clientes habituais não devem receber o inquérito em linha após cada compra, pois podem ficar aborrecidos.
Pode realizar inquéritos por correio eletrónico:
- enviar manualmente mensagens de correio eletrónico de inquéritos através do seu editor de correio eletrónico
- utilizando o formulário de feedback AMP de VerificadoComentários para automatizar a parte do envio
Clique aqui para saber como solicitar feedback do cliente por correio eletrónico, automaticamente.
4. Criar um inquérito específico sobre o feedback dos clientes
Dê um passo em frente e forneça um inquérito de feedback específico que pode enviar por correio eletrónico.
Inclua todas as perguntas relevantes relacionadas com o feedback, mas não o torne demasiado longo.
Dê uma vista de olhos a estes formulários de feedback da Web:
São simples e contêm apenas perguntas de inquérito suficientes para compreender a experiência completa do utilizador e não o incomodam com demasiadas perguntas.
Estes modelos de questionário podem ser encontrados na nossa nova funcionalidade futura - EmbedFroms. Trata-se de uma ferramenta que oferece dezenas de modelos de inquérito prontos a usar para todos os sectores. São totalmente personalizáveis e oferecem várias opções de inquérito.
5. Embed a feedback form on your website
Coloque no seu sítio Web um formulário de feedback simples, constituído apenas pelas perguntas fundamentais:
Este é o aspeto que pode ter:
É uma ferramenta simples que o ajuda a criar formulários de feedback e enviar uma ligação única para o formulário criado por correio eletrónico aos seus clientes. Depois de recolher o feedback, pode mostrar os testemunhos dos seus clientes diretamente no seu sítio Web e actualizá-los em tempo real.
O formulário de recolha de comentários e críticas fornece definições como:
- Opção de personalização da cor
- Opções para definir os campos de entrada
- Tem uma ligação única
- Um assistente de IA para ajudar os utilizadores a escrever críticas e comentários mais longos
- Option to record video testimonials and feedback sessions.
Aqui está um passo-a-passo detalhado sobre como personalizar o seu novo formulário de recolha de opiniões e comentários.
6. Try sending SMS messages to ask for feedback
Tendo em conta que as pessoas têm os telemóveis ao seu lado 24 horas por dia, 7 dias por semana, pedir aos seus clientes que dêem a sua opinião através de SMS pode ser a sua oportunidade de ouro.
Este é o aspeto de uma mensagem de revisão de SMS:
Esta é uma funcionalidade da nossa plataforma EmbedReviews, desenvolvida para ajudar os nossos utilizadores a chegarem aos seus clientes de forma mais eficiente e a recolherem mais feedback em movimento.
Consulte o guia passo-a-passo completo para Enviar pedidos de avaliação por SMS e recolher feedback através de mensagens de texto.
Ler mais
7. Medir a satisfação do cliente com o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação do cliente e prevê o crescimento do negócio.
Pode calcular o seu NPS com uma escala de 0-110 para responder a perguntas-chave como: Até que ponto está satisfeito com a sua experiência na nossa empresa?
Os inquiridos são ordenados da seguinte forma:
- Promotores (pontuação 9-10): clientes fiéis que continuarão a utilizar os seus produtos ou serviços;
- Passivos (pontuação 7-8): geralmente satisfeitos, mas vulneráveis a outras ofertas da concorrência;
- Detractores (pontuação de 0 a 6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar o seu nome e difundir algumas mensagens negativas boca-a-boca.
Ao contrário do NPS, tem uma escala diferente para responder ao inquérito CSAT (Customer Satisfaction Score).
Por exemplo, se perguntar: Como classificaria a sua experiência com a nossa empresa?
As opções de resposta são as seguintes:
Para obter melhores resultados, certifique-se de que inclui ambas as opções de avaliação em todos os questionários que criar.
8. Monitorizar os canais sociais e as menções do Google
As redes sociais, como o Facebook, o Twitter, o LinkedIn, etc., podem ser um recurso inestimável para recolher as opiniões dos clientes.
Embora a escuta social não seja uma forma direta de recolher feedback dos seus clientes, é imprescindível para melhorar a experiência do utilizador e responder rapidamente a qualquer problema ou ponto problemático que possa surgir.
Por exemplo, aqui na EmbedSocial, usamos o Google Alerts. Da próxima vez que alguém nos mencionar, recebemos uma notificação e podemos agir imediatamente.
O tempo é tudo. Uma vez que os comentários negativos tendem a espalhar-se rapidamente, certifique-se de que lida com os comentários nas redes sociais prontamente e resolve os potenciais problemas.
Ler mais:
10 dicas para incentivar os clientes a darem-lhe feedback
Se ainda tem dúvidas de que os seus clientes estejam dispostos a dar-lhe feedback, considere aplicar as seguintes dicas:
- Após cada interação com um cliente, peça-lhe que lhe dê feedback online sobre a sua experiência;
- Automatize o processo de pedido de avaliações online após a compra (como mostrado acima);
- Se não houver resposta, volte a contactá-lo uma semana mais tarde para lhe pedir que partilhe a sua experiência de compra;
- Envie regularmente mensagens electrónicas de agradecimento aos clientes para aumentar a sua fidelidade. Se eles responderem, agradeça-lhes o feedback e peça-lhes que partilhem a sua opinião sobre a sua marca;
- Envie uma mensagem pessoal ou um vídeo ao cliente, agradeça-lhe o seu apoio e pergunte-lhe se gostaria de deixar uma avaliação;
- Informe continuamente os seus clientes sobre a importância dos inquéritos aos clientes para a sua empresa;
- Interaja e responda aos utilizadores que já escreveram comentários, para que aqueles que não deixaram comentários online se sintam encorajados a fazê-lo;
- Responder a comentários negativos O mais rapidamente possível, tente resolver o problema;
- Partilhe críticas nas suas plataformas de redes sociais para motivar e incentivar os clientes a avaliarem os seus novos produtos;
- Ofereça incentivos, como códigos de cupão ou descontos, em troca de feedback.
Collecting customer feedback: DOs and DON’Ts
Em suma, eis alguns pontos a ter em conta quando se recolhe feedback dos clientes:
DOs:
- Utilizar uma variedade de ferramentas de feedback em linha e fora de linha;
- Garantir um inquérito de fácil utilização, com uma navegação simples e de carregamento rápido;
- Faça com que o inquérito complemente a marca da sua empresa;
- Seja breve, doce e direto;
- Fazer perguntas abertas;
- Utilize opções de lista pendente sempre que possível.
DON’Ts:
- Crie um longo inquérito e faça com que tenham de percorrer a página para completar as perguntas;
- Obrigá-los a descarregar software adicional para preencher o formulário;
- Fazer perguntas complexas;
- Fazer perguntas que não trazem nenhuma informação valiosa;
- Ignorar os resultados e as conclusões do inquérito.
How to act on your customer’s feedback?
After you gather customer feedback, what’s next?
Ser proactivo e agir em conformidade!
Utilize o "ciclo de feedback" para fazer ajustes e melhorar o funcionamento da sua empresa.
Here are several methods for acting on customer feedback:
- Se o seu cliente lhe disser que fez algo de errado, reconheça o erro e pergunte-lhe como pode compensá-lo;
- Pergunte às pessoas: "Que mais podemos fazer para melhorar a sua experiência?"
- Apresente no seu sítio Web as opiniões de clientes satisfeitos como testemunhos;
- Crie um quadro de pedidos de funcionalidades onde listará todas as ideias recebidas e as discutirá com a sua equipa de produto;
- Utilizar o feedback para motivar a equipa e melhorar o seu moral.
Para si
Está pronto para recolher feedback?
Pode ganhar muito com a recolha de dados de feedback e não tem absolutamente nada a perder.
Tudo o que tem de fazer é PERGUNTAR!
