El 70,9% de los viajeros afirma que la reputación online influye en su elección de alojamiento, y las críticas negativas pueden ahuyentar fácilmente hasta 30 clientes.
Además, aprovechar las reseñas en línea en los sitios web de los hoteles o las actividades en las redes sociales proporciona la prueba social para atraer a más clientes y aumentar las reservas.
Para ayudarle a comprender la importancia de las reseñas en línea, le presentamos algunos ejemplos de reseñas de hoteles con las lecciones aprendidas y las mejores prácticas a la hora de utilizar un servicio de reseñas en línea. herramienta de gestión de revisiones para recopilar, responder y gestionar eficazmente las reseñas de los hoteles.
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Uso completo software de gestión de revisiones para generar y mostrar widgets de reseñas de Google en tu sitio web.
¿Por qué son importantes las opiniones sobre hoteles?
Aprovechar las opiniones de su hotel le ayuda con su reputación en línea, impulsa más reservas y también crea un entorno de mejoras constantes.
- Mayor visibilidad en línea y SEO - según un reciente Estudio SEMrush sobre 5.624 empresaslas tres primeras páginas de los resultados de búsqueda pertenecen a empresas con una puntuación media de estrellas superior a 4 y a aquellas con una gran cantidad de reseñas;
- Identificación de áreas de mejora a partir de información práctica - Los comentarios directos de los clientes le ayudarán a averiguar cómo mejorar su negocio, lo que a su vez le ayudará a crear mejores experiencias y un "espacio" al que a la gente le encantará volver una y otra vez;
- Mayor confianza y probabilidad de reserva – 95% de los clientes consultan las opiniones sobre el producto cuando compran por Internet. Esto significa que cada vez más personas confían en las opiniones de otras personas a la hora de tomar decisiones;
- Mejora del servicio al cliente gracias a la comunicación directa con los huéspedes - proporcionan una línea directa de comunicación con los clientes. La posibilidad de responder al instante a las opiniones, resolver problemas y dar las gracias a los clientes le ayudará a mejorar el servicio y las experiencias de sus clientes;
- Diferenciación competitiva -una clasificación más alta puede ser una ventaja competitiva extraordinaria que le ayudará a diferenciarse de la competencia;
Como puede ver, al conseguir tantos 5 estrellas como pueda, se establecerá como líder en su sector, lo que sin duda mantendrá sus salas llenas.
10 ejemplos de revisión de hoteles y lecciones aprendidas
Como probablemente sepas, los directores de hotel deben comprender y responder a las opiniones de los clientes, ya que son oportunidades para mejorar el servicio y aumentar la satisfacción de los huéspedes. Esto es especialmente cierto en el caso de las reseñas de Google, ya que las empresas no pueden eliminar reseñas de Googlepor lo que abordarlas es de suma importancia para mantener una reputación online positiva.
Para ayudarte, aquí tienes 10 críticas reales y las lecciones aprendidas:
- Lección 1: Seguir mejorando un servicio que ya es excelente
- Lección 2: Mejorar los servicios e instalaciones de la propiedad
- Lección 3: Se necesitan renovaciones y aislamiento acústico
- Lección 4: Mantener una limpieza excepcional en las habitaciones del hotel en todo momento
- Lección 5: Ofrezca alimentos recién hechos en su desayuno bufé
- Lección 6: Se necesita un cambio de imagen y comodidades
- Lección 7: Ofrecer un servicio impecable y pensar en todos los detalles
- Lección 8: Mejorar la experiencia de acogida de los huéspedes
- Lección 9: Contratar personal responsable que se abstenga de realizar actividades ilegales
- Lección 10: Asegúrese de que las habitaciones del hotel tienen capacidad para familias numerosas
Lección 1: Seguir mejorando un servicio que ya es excelente
Lección aprendida: Esta crítica positiva le indica que el Hotel Radisson de Hyderabad está haciendo un trabajo increíble, y que sólo necesitan seguir mejorando su excepcional servicio.
Lección 2: Mejorar los servicios e instalaciones del inmueble
Lección aprendida: Esta reseña de un estudio doble de lujo en Málaga, España, es positiva 9/10. Sin embargo, hay comentarios que le dicen al gerente que mejore las comodidades e instalaciones, como las ventanas pequeñas, la falta de un lavavajillas y la falta de artículos de cocina.
Lección 3: Las reformas y el aislamiento acústico son necesarios
Lección aprendida: Esta reseña de una casa de huéspedes de Galway, Irlanda, es bastante reprensiva, ya que habla del mal estado de la propiedad y señala al gerente que se necesitan renovaciones masivas. Además, habla de un ruido incómodo procedente de la calle.
Lección 4: Mantener una limpieza excepcional de la habitación del hotel en todo momento
Lección aprendida: Esta crítica muy positiva del hotel por una habitación doble con vistas al jardín no tiene nada malo que decir sobre el servicio, ya que la dirección garantizó una limpieza y un confort óptimos. Además, la guinda del pastel fueron las bebidas gratuitas del minibar. Por lo tanto, el gerente sólo tiene que trabajar para mantener este nivel de servicio y mejorarlo.
Lección 5: Ofrezca alimentos recién hechos en su desayuno bufé
Lección aprendida: Aunque esta crítica tiene cosas buenas que decir sobre el mismo hotel que la anterior, destaca una cosa que necesita mejorar: la selección de comida del bufé del desayuno. El revisor dice que sería bueno si había comida fresca y platos calientes también.
Lección 6: Se necesita un cambio de imagen y comodidades
Lección aprendida: Este huésped reseñó la céntrica ubicación del Hotel Britannia International para compartir una experiencia que valió la pena, pero con algunas recomendaciones. Por ejemplo, sugiere que es necesario renovar las habitaciones y arreglar el aire acondicionado.
Lección 7: Ofrecer un servicio impecable y pensar en todos los detalles
Lección aprendida: Aunque el huésped describe un gran hotel situado justo donde lo necesitaba, hay ciertas cosas que el lugar puede mejorar en lo que respecta al servicio de coche de ida y vuelta al hotel, como la distancia que los huéspedes tienen que recorrer a pie y la falta de servicio de portería.
Lección 8: Mejorar la experiencia de acogida de los huéspedes
Lección aprendida: Esta crítica especialmente mordaz de un hotel de Milán (Italia) tiene mucho que enseñar. Por ejemplo, el recepcionista no dejó entrar a los huéspedes ni siquiera después de confirmar la reserva. Además, se perdieron la cena y corrían el riesgo de perder la habitación. Por eso, los directores de hotel deben asegurarse de contratar personal educado y atento que haga todo lo posible por ayudar a los huéspedes.
Lección 9: Contratar personal responsable que se abstenga de realizar actividades ilegales
Lección aprendida: Esta malísima crítica en Google de un hotel parisino pinta al personal como delincuentes desde que el huésped denunció que alguien robó 300 euros de la tarjeta de crédito de su mujer. En estos casos, los directores de hotel deben investigar inmediatamente y sancionar o despedir al responsable.
Lección 10: Asegúrese de que las habitaciones del hotel tienen capacidad para familias numerosas
Lección aprendida: La experiencia que esta familia tuvo en este hotel pone de manifiesto la necesidad de preparar alojamientos para familias numerosas que han pagado por habitaciones familiares. Los servicios de estas habitaciones también deben ser de alto nivel para garantizar un confort óptimo.
Desde comprender la importancia de la limpieza hasta reconocer el valor de una atención al cliente extraordinaria y un personal amable, estos ejemplos de revisión pueden servir de guía práctica para saber qué esperar, ofrecer valiosas perspectivas y ayudarle a mejorar su servicio.
Mejores prácticas de gestión de revisiones para hoteles
Exploremos algunos métodos de probada eficacia que los directores de hotel pueden utilizar para que sus operaciones funcionen sin problemas, sus críticas sean positivas y sus huéspedes estén contentos.
Crear perfiles en los 5 principales sitios web para recopilar opiniones sobre hoteles
Cuando los huéspedes potenciales quieren reservar un hotel, lo más probable es que hagan una búsqueda detallada en Internet y visiten los sitios web de reservas de hoteles.
Leerán las opiniones de otras personas en plataformas de reseñas como Tripadvisor, que revela que 80% de sus consumidores buscan opiniones antes de finalizar una reserva.
Estos son los cinco mejores sitios web para crear listados y animar a los huéspedes a dejar reseñas:
- Reservas - ofrece la mayor selección de hoteles, casas, apartamentos y alquileres. Aunque se trata de una plataforma de reservas, Booking.com incluye una sección con amplios comentarios de los huéspedes. Esta característica es de gran valor para los clientes que buscan reservar hoteles en todo el mundo. Listado en Booking sue;
- Tripadvisor - Además de ofrecer opiniones sobre hoteles, TripAdvisor es una plataforma para opinar sobre restaurantes, atracciones y cosas que hacer. Además, ofrece formularios y guías de viaje. Inscríbase en Tripadvisor aquí;
- Google Maps - para empezar a obtener reseñas y puntuaciones con estrellas de Google para su hotel, necesitará un Perfil de empresa de Google. De este modo, los huéspedes potenciales podrán encontrar su hotel en Google Maps, y usted también podrá animar a los huéspedes satisfechos a que empiecen a añadir opiniones a su perfil. Anúnciese en Tripadvisor aquí;
- Yelp - es otra plataforma para utilizar y recoger Opiniones de Yelp de personas que buscan restaurantes o alojamientos en su localidad. Anúnciese en Yelp aquí;
- Airbnb - se está convirtiendo en una plataforma no sólo para alojamientos privados, sino también para hoteles que quieren atraer a huéspedes más sofisticados que buscan críticas y un servicio excepcionales. Opiniones sobre Airbnb son muy útiles para tomar una decisión y los grandes hoteles pueden destacar realmente si satisfacen la mayoría de las necesidades de los viajes modernos. Listar en Airbnb aquí.
Obtenga más opiniones de hoteles en todas las plataformas importantes
El mejor método para impulsar su negocio hotelero es obtener más reseñas de Google o comentarios en otras plataformas de reseñas importantes, como Tripadvisor y Yelp. He aquí algunos de estos métodos para generar reseñas de hoteles y mejorar la presencia y credibilidad online de su hotel:
- Pedir opiniones en persona - la forma más sencilla de conseguir más opiniones es pedirlas cuando tus huéspedes se marchen del hotel. Intenta hacerlo en persona y asegúrate de mencionar que sus opiniones son muy valiosas para ti y para el crecimiento de tu negocio;
- Utilice códigos QR en todas partes - Además de pedírselo en persona, también puede crear un QR único y colocarlo en un lugar destacado del hotel, por ejemplo en las habitaciones y el restaurante. Será un "atajo" rápido y eficaz para los clientes que quieran dejar una opinión;
- Enviar correos electrónicos después de una estancia -manténgase en contacto con sus huéspedes una vez finalizadas sus vacaciones y envíeles un correo electrónico explicándoles por qué y cómo deben dejar una reseña.
- Insertar un formulario de evaluación o un distintivo en el sitio web - de esta forma puede crear una base de datos interna y recopilar reseñas en su propio sitio web.
Identifique áreas de mejora en las reseñas de su hotel
Recopilar opiniones no es lo único que hay que hacer, ya que analizarlas para mejorar el servicio y la satisfacción de los clientes es igualmente importante.
- Categorización de los comentarios-dividir manualmente las opiniones recogidas en varias categorías, como servicio, comodidades, ubicación y limpieza. De este modo, identificará los aspectos de su negocio en los que destaca y aquellos que debe mejorar;
- Auditorías de revisión periódicas-Programar auditorías mensuales o cada tres o cuatro meses es otra buena forma de descubrir información valiosa. Revisar las opiniones recopiladas ayuda a realizar un seguimiento de los cambios y las tendencias en los comentarios de los huéspedes;
- Utilice un revisar la gestión herramienta-utilizar una herramienta que le ayude a gestionar y analizar las reseñas de su hotel es un método muy eficaz para encontrar áreas de mejora. Estas herramientas suelen permitir exportar todas las opiniones para analizarlas en profundidad y filtrarlas por fecha y origen, buscar reseñas por palabras clavenombres, clasificación por estrellas, etc.
Sin embargo, una vez descubierto lo que hay que arreglar, hay que priorizar los problemas más urgentes, hacer los cambios necesarios lo antes posible y vigilar las reacciones futuras.
Utilizar una plataforma de gestión de reseñas hoteleras
Una de las decisiones empresariales más inteligentes que puede tomar para su negocio de hostelería es suscribirse a una plataforma completa de gestión de reseñas como EmbedSocial.
Una vez hecho esto, podrá realizar todas las tareas relacionadas con las revisiones desde una única plataforma, incluida la generación, gestión y mostrar sus opiniones en su sitio web.
EmedSocial es un software de gestión de reseñas AI y una solución todo en uno para su reputación en línea, ya que viene con todo lo que necesita:
- Integraciones API oficiales con las principales redes sociales
- Varios canales de recogida de opiniones, como correo electrónico, SMS y formularios
- Atractivos widgets integrables para mostrar sus comentarios
- Mejoras basadas en IA para resumir y responder a las críticas
- Funcionalidad CSS personalizada para diseñar sus propios widgets exclusivos
- Códigos de widgets incrustables fáciles de entender para cualquier sitio web
- Una característica única para incrustar reseñas de Google con fotos desde su hotel
Esto no es todo. Hay muchas más funciones y otras nuevas que llegan cada mes y a las que puedes acceder una vez que Regístrate en EmbedSocialy siempre puedes probarlo antes de comprometerte, ya que incluye una versión de prueba gratuita de 7 días con acceso a todas las funciones.
Las mejores respuestas a las críticas positivas y negativas de los hoteles
Según un estudio, 88% de consumidores dicen que es muy probable que utilicen una empresa que responda a todas las opiniones positivas y negativas. Sin embargo, antes de revisar las respuestas que podrías reutilizar, aquí tienes una breve lista de lo que debes y no debes hacer a la hora de responder a las reseñas:
Hazlo:
- Personalice su respuesta-utilizar el nombre y los datos del revisor al responder;
- Expresar gratitud-gracias a los clientes por dejar cualquier tipo de comentario;
- Fomentar futuras estancias-animar a futuras estancias independientemente de la experiencia, lo que expresa confianza en su hospitalidad y experiencia;
- Abordar los problemas de inmediato-las quejas y problemas deben atenderse con rapidez, y debes ofrecer explicaciones y/o soluciones a los problemas.
No hacer:
- Retraso en la respuesta-según un estudio, más de 50% de clientes esperan que el propietario o gerente de una empresa responda a las opiniones en un plazo máximo de tres días;
- Ignorar las críticas negativas-una bandera roja a los ojos de sus clientes es ignorar los comentarios negativos, ya que atenderlos es la mejor manera de mejorar su oferta;
- Evitar respuestas genéricas-hagas lo que hagas, no respondas a todas las reseñas con la misma respuesta, y asegúrate de personalizar tu respuesta.
Ahora que ya sabes cómo redactar tus respuestas, aquí tienes algunas plantillas de respuestas tanto para reseñas positivas como negativas de hoteles:
Plantillas para responder a las críticas positivas de los hoteles
En responder a las críticas positivas para su hotel, debe recalcar que agradece los comentarios y que seguirá prestando un servicio de calidad:
#1 Respuesta a una experiencia global positiva:
Estimado [Nombre],
Muchas gracias, nos complace saber que su estancia fue tan satisfactoria.
Trabajamos con mucha pasión para conseguirlo. Estaremos encantados de volver a verle.
Saludos cordiales,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#2 Respuesta a una experiencia positiva con la excelente ubicación del hotel:
Estimado [Nombre],
Muchas gracias por tomarse el tiempo de compartir su opinión sobre su reciente visita a nuestro hotel [Nombre del hotel].
Es un verdadero placer saber que su experiencia fue satisfactoria. Estamos encantados de saber que nuestro hotel le pareció un lugar céntrico ideal para pasar un par de noches y que apreció nuestra perfecta ubicación en el centro de la ciudad y la excelente relación calidad-precio.
Esperamos volver a darle la bienvenida muy pronto.
Saludos cordiales
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#3 Respuesta a una experiencia positiva en relación con las opciones de comida:
Estimado [Nombre],
Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia con nosotros.
Nos complace mucho leer que su estancia aquí fue tan agradable. Para nosotros es muy importante entender lo que buscan las personas que vienen con nosotros.
Nos alegra saber que la cena en [Nombre del hotel], nuestro restaurante, le ha parecido excelente.
Una vez más, gracias por su reseña y esperamos darle la bienvenida de nuevo en el futuro.
Atentamente,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#4 Respuesta a una experiencia positiva en relación con el personal y el servicio:
Estimado [Nombre],
Gracias por tomarse el tiempo de compartir sus experiencias con nosotros.
Me alegra mucho saber que nuestro personal hizo que su estancia fuera agradable. Esperamos verle pronto
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#5 Respuesta a una experiencia positiva en relación con la relación calidad-precio y las expectativas:
Estimado [Nombre],
Gracias por sus comentarios.
Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia cómoda y confortable, y nos alegramos de haber cumplido sus expectativas.
Si tiene algún comentario adicional o si hay algo más en lo que podamos ayudarle, no dude en decírnoslo.
¡Esperamos tener la oportunidad de darle la bienvenida de nuevo para otra estancia agradable en el futuro!
Saludos cordiales,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
Plantillas para responder a las críticas negativas de hoteles
Por otra parte, cuando responder a las críticas negativasDeberías tener más tacto en tus respuestas, mostrar remordimiento y prometer que arreglarás las cosas:
#1 Respuesta a las críticas negativas sobre la comodidad y la calidad de la cama:
Estimado [Nombre],
Muchas gracias por elegir nuestro hotel y compartir sus comentarios con nosotros.
Estamos encantados de saber que disfrutó de su estancia.
En cuanto a la cama, solemos recomendar que nos informe lo antes posible para que podamos encontrar la mejor solución para que su estancia con nosotros sea lo más agradable posible.
Una vez más, gracias por su reseña y esperamos darle la bienvenida de nuevo en el futuro.
Atentamente,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#2 Respuesta a las críticas negativas sobre la selección de alimentos:
Estimado [Nombre],
Lamentamos que su experiencia en nuestro hotel no haya sido satisfactoria.
Agradecemos sus comentarios y los tendremos en cuenta para mejorar nuestros servicios en el futuro.
Nuestro objetivo es proporcionar una experiencia positiva a todos nuestros huéspedes, y lamentamos no haber cumplido sus expectativas en esta ocasión.
Esperamos tener la oportunidad de recibirle de nuevo en el futuro y demostrarle nuestro compromiso con la excelencia en el servicio.
Atentamente,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#3 Respuesta a críticas negativas sobre mal servicio:
Hola [Nombre],
Muchas gracias por su comentario.
Siento mucho que sintieras que el personal no era amable. Le atendí personalmente en el momento en que nos pidió que devolviéramos la última noche y accedimos a devolverla a pesar de que la política de cancelación decía lo contrario.
Lamento mucho que no haya estado a gusto en nuestro hotel. Intentamos trabajar a diario para que los clientes se vayan satisfechos.
Salud,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#4 Respuesta a las críticas negativas sobre el ambiente ruidoso:
Hola [Nombre],
Muchas gracias por su comentario.
Lamentamos que se haya encontrado con otros huéspedes ruidosos en el hotel. Intentamos mantener el orden y el descanso, pero a veces se producen este tipo de situaciones.
Esperamos que vuelva a elegirnos en su próxima visita a la ciudad.
Salud,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
#5 Respuesta a las críticas negativas sobre el olor:
Hola [Nombre],
Nos alegra saber que nuestra ubicación le pareció ideal y que apreció la comodidad de estar cerca de las principales atracciones sin ruido.
Sin embargo, nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes que experimentó con el olor de la habitación, la comodidad de la cama y las regulaciones del aire acondicionado.
Sus comentarios son valiosos para nosotros, ya que nos ayudan a identificar áreas de mejora. Tomaremos medidas para solucionar estos problemas y garantizar que las futuras estancias sean más cómodas.
Gracias por compartir su experiencia, y esperamos tener la oportunidad de recibirle de nuevo para mejorar su experiencia.
Saludos cordiales,
[Nombre del gerente/ Su nombre]
Principales conclusiones
Al fin y al cabo, al aprovechar sus opiniones en línea, los hoteles obtienen un canal de retroalimentación de valor incalculable para mejorar su oferta y, a su vez, impulsar su reputación en línea.
Por eso, si quiere mejorar la experiencia de sus clientes y triunfar en un sector muy competitivo, debe obtener la máxima información posible de todos ellos. Al fin y al cabo, 92% de consumidores confían más en las recomendaciones de otras personas.
Esperamos que las buenas prácticas y los ejemplos que hemos proporcionado le ayuden a sacar el máximo partido de sus opiniones en línea y a ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Recuerde: tanto las críticas positivas como las negativas son bienvenidas; las primeras le indican lo que está haciendo bien, y las segundas le brindan grandes oportunidades de aprendizaje.
Preguntas frecuentes sobre ejemplos de reseñas de hoteles
¿Cuáles son ejemplos de comentarios positivos para los hoteles?
Aquí tienes algunos comentarios positivos del hotel que te dicen que sigas haciendo lo que estás haciendo:
- "El personal del hotel es increíblemente amable y eficiente".
- "Los servicios de las habitaciones estaban muy bien, eran espaciosas y las habitaciones eran muy cómodas."
- "La calidad del sueño era excelente y los colchones eran como dormir en casa".
- "La comida del restaurante era sabrosa y recién hecha, y había varias opciones".
- "El hotel ofrecía una estancia muy agradable en una ubicación conveniente."
- "El hotel estaba a poca distancia de todos los lugares de interés populares".
- "El hotel nos dejó gratamente sorprendidos y con ganas de más".
- "El personal de recepción del hotel fue muy receptivo y nos dieron una habitación grande."
¿Dónde se pueden encontrar opiniones reales sobre hoteles?
Se pueden encontrar reseñas reales de hoteles en plataformas de reseñas generales como Google y en las especializadas en hostelería como Tripadvisor y Booking.com.
¿Cómo se escribe un buen ejemplo de crítica de hotel para un servicio excepcional?
He aquí una breve pero eficaz ejemplo de crítica positiva para un servicio excelente:
"Servicio de habitaciones excepcional que fue más allá - [Nombre del hotel] es un destino de visita obligada cuando se va a [Lugar]. Si busca una estancia agradable, un personal amable y acogedor, y una sensación de hogar, ¡venga aquí! No se arrepentirá".
