En el mundo digital interconectado de hoy en día, las primeras impresiones a menudo van más allá de los encuentros cara a cara; se forman y se moldean en línea.
Por eso, en este artículo, cubriremos todo lo que necesita saber sobre ORM y también compartiremos las estrategias de gestión de reputación online más eficaces.
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¿Qué es la gestión de la reputación en línea?
La gestión de la reputación en línea (ORM) se produce cuando usted supervisa activamente las menciones de su marca en sitios web y redes sociales y reacciona ante ellas.
Hoy en día, la gente lo hace sobre todo para hacer frente a las malas críticas o los comentarios falsos.
Llegados a este punto, puede que se pregunte: ¿No ocurre lo mismo con las relaciones públicas?
Casi, pero no es lo mismo.
Aunque las RRPP y la ORM tienen el mismo objetivo -presentar a su empresa de la mejor manera posible-, las RRPP son un trabajo externo que utiliza la publicidad y las relaciones con los medios de comunicación para conseguirlo.
Por otro lado, la gestión de la reputación online es más bien una cuestión interna, ya que la mayor parte del tiempo la gestionan los empresarios.
¿Cómo funciona la ORM (Gestión de la Reputación Online)?
La ORM ayuda a impulsar la opinión pública sobre una empresa y sus productos y servicios.
He aquí cómo funciona la gestión de la reputación en línea:
Seguimiento y evaluación
Antes de emprender cualquier acción, hay que conocer el estado actual de la reputación de la marca. Para ello hay que hacer un seguimiento de las menciones en varias plataformas: sitios web, blogs, redes sociales y foros. Se pueden utilizar herramientas como Google Alerts, Mention y Brandwatch para rastrear las menciones en línea.
Creación y promoción de contenidos positivos
Crear contenido positivo ayuda a reducir cualquier contenido negativo en los resultados de los motores de búsqueda. Esto puede hacerse mediante entradas de blog, vídeos, testimonios y otras formas de contenido que promuevan una imagen positiva de la marca o de la persona.
Optimización de motores de búsqueda (SEO)
ORM utiliza técnicas de SEO para garantizar que el contenido positivo sobre una marca o persona aparezca de forma destacada en los resultados de los motores de búsqueda. Esto significa optimizar su sitio web, crear backlinks de alta calidad y utilizar estrategias de palabras clave que se alineen con una imagen de marca positiva.
Gestión de contenidos negativos
A veces, es posible eliminar o desindexar el contenido negativo, especialmente si es falso, difamatorio o infringe las condiciones de una plataforma. En otros casos, la estrategia de la marca consiste en enterrar el contenido negativo superándolo con contenido positivo o neutro.
Comprometerse y responder
Comprometerse con los usuarios, especialmente con los que dejan opiniones o comentarios negativos, puede ser una forma de gestionar la reputación. Una respuesta oportuna y bien elaborada puede mitigar los daños e incluso convertir una situación negativa en positiva.
Gestión de redes sociales
Las plataformas de medios sociales pueden crear o destruir una reputación en Internet. Publicar contenidos positivos con regularidad, interactuar con los seguidores y responder a las preocupaciones con prontitud puede impulsar una imagen online positiva.
Más información: ¿Cómo gestionar la reputación en las redes sociales?
¿Qué es una estrategia de gestión de la reputación online?
Una estrategia de ORM se refiere a un plan coordinado de acciones y métodos utilizados para supervisar, influir y mejorar la percepción pública digital de una organización, persona o marca.
Implica vigilar las menciones en línea, crear contenidos positivos, abordar los comentarios negativos, interactuar con el público en las redes sociales y optimizar los contenidos en línea para promover una imagen favorable.
¿Por qué utilizar estrategias de gestión de la reputación en línea?
He aquí una lista de los beneficios que puede reportar a una empresa el mantenimiento de una buena reputación:
- Destaca los puntos fuertes de una empresa
- Crea una imagen de marca positiva
- Ayudar a contrarrestar los comentarios negativos de clientes o competidores
- Aumenta la confianza de sus futuros clientes para que le elijan a usted antes que a su competidor.
- Establece tu marca como la fuente principal de lo que ofreces frente a tus rivales
Antes de lanzarte a adivinar si tu reputación online es fantástica o es variable, responde a las preguntas de la sección siguiente.
Son los principales factores que determinan su reputación en línea para ver en qué punto se encuentra:
¿Cuáles son los factores que determinan su reputación en Internet?
- ¿Dispone de un servicio de atención al cliente que responda con rapidez a las preguntas de los clientes?
- ¿Existen muchos lugares en los que sus clientes puedan opinar sobre sus productos y servicios en Internet?
- ¿Responde a las críticas positivas, incluso a las valoraciones con estrellas?
- ¿Cómo gestiona las críticas negativas para resolver los problemas de sus clientes y mejorar su producto o servicio?
- ¿Mantiene una presencia activa en las redes sociales?
- ¿Tiene una marketing en redes sociales ¿estrategia?
- ¿Pide activamente opiniones a sus clientes?
- ¿Sigues las menciones de tu marca en Google, Yahoo o Bing?
- ¿Haces un seguimiento de las menciones a tu marca en tus perfiles de redes sociales?
- ¿Muestra las opiniones de sus clientes obtenidas en Yelp, Google o plataformas de medios sociales?
- ¿Cómo se gestionan los resultados de búsqueda negativos?
Si ha respondidosí' a la mayoría de estas preguntas, va por buen camino para tener una presencia en línea de sobresaliente.
Sin embargo, trabajar para potenciar la presencia de su marca es algo que siempre se puede mejorar.
Hemos preparado para usted estrategias que pueden ayudarle a mejorar eficazmente la gestión de su reputación digital.
Todas ellas están al alcance de su mano y pueden hacer maravillas por su marca. Lo único que tiene que hacer es probarlas.
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6 estrategias populares de reputación en línea
A continuación encontrará varias estrategias que pueden ayudarle a mejorar su presencia en Internet.
Piense en todas ellas: nunca sabrá qué puede "salvar" su marca si no las prueba, ¿verdad?
1. Responda rápidamente a las preguntas de sus clientes
¿Sabía que, a menudo, un comentario o crítica negativos se publican después de que el cliente haya estado esperando durante un periodo más prolongado a recibir una respuesta a su pregunta?
Los comentarios negativos pueden evitarse fácilmente si dispone de agentes de atención al cliente dedicados que puedan abordar todas las quejas de los clientes.
Por ejemplo, aquí en EmbedSocial, tenemos cuatro representantes de atención al cliente que rotan por turnos para responder de inmediato a todas las consultas de los clientes.
Como resultado, nuestro índice de satisfacción del cliente ha crecido hasta el 95,4%, y sigue mejorando.
La regla general es no restar nunca importancia al servicio de atención al cliente en su empresa. Son las personas que pueden retener a sus clientes y extraer más valor de ellos.
2. Abordar los comentarios negativos con empatía
A todos nos ha pasado. Es tentador borrar el contenido negativo de los clientes, ¡pero no te atrevas a hacerlo!
Siento decírtelo, pero no puedes borrar los comentarios de Facebook; denúncialos.
Este estadística de Bright Local lo dice todo:
Aunque parezca que estás en una trampa, puedes cambiar rápidamente la situación a tu favor.
Responder a las opiniones negativas de los clientes es una de las mejores técnicas de gestión de la reputación online.
Como nuestros amigos, Jay Patel, influenciador de reputación online y fundador de Bizrizer dice:
Anime a los clientes a comentar su experiencia. Aborde las opiniones negativas en público (como una respuesta a una opinión negativa de Google para que otros puedan verla). Sea coherente con la experiencia del cliente. Responda con rapidez y dé las gracias por señalar el problema. Las opiniones negativas identifican los puntos en los que la empresa puede mejorar. Ahora que ha encontrado el problema, arréglelo. Me centraré en recopilar más opiniones positivas para mantener mi reputación alta como media.
Este es un ejemplo de cómo nuestro equipo ha gestionado un mal comentario y lo ha convertido en contenido positivo:
[ejemplo de mal comentario que hemos recibido y cómo lo hemos gestionado].
Para más consejos sobre cómo hacer frente a las críticas negativas en Internet, consulte nuestra guía:
3. Recopile y muestre reseñas en su sitio web
¿Cuál es la mejor manera de fomentar la recepción de nuevas críticas que mostrarlos en su sitio web?
Puede hacerlo manualmente o mediante revisar la gestión herramientas como EmbedSocial. Hemos desarrollado esta herramienta para ayudarle a obtener y mostrar testimonios con manos libres en unos pocos clics.
Echa un vistazo a las opciones que te ofrece EmbedSocial para recopilar opiniones online:
- Obtenga reseñas de diferentes canales de marketing digital como páginas de Facebook o Twitter, sitios de reseñas como Yelp o sus ubicaciones de Google en tiempo real.
- Incruste formularios de recogida en su sitio web para que sus visitantes puedan enviar directamente allí sus comentarios para sus negocios locales,
- Configurar correos electrónicos de solicitud de revisión para preguntar y recoger testimonios de clientes automáticamente.
- Cargue todas las listas con reseñas que ya tenga utilizando una plantilla CSV.
- El uso de nuestra integración oficial Zapier ayuda a recopilar opiniones de otras aplicaciones que ya utilizas.
A efectos de nuestras páginas de productos, recopilamos las opiniones sobre un producto concreto que hemos recibido en nuestros canales de redes sociales y en nuestra cuenta de Google, y las incrustamos en nuestro sitio web.
Esto es lo que parece:
De este modo, los clientes que aterricen en la página de este producto podrán leer las experiencias de otras personas como ellos y, en función de eso, decidir si este producto puede resolver su punto débil o si deben pasar a la siguiente herramienta (competidor).
Sin embargo, al mostrar testimonios de clientes, no hay nada que perder. Te ganarás la confianza de tus clientes potenciales y conseguirás más ventas en piloto automático.
Leer más: ¿Cómo pedir opiniones en Google?
4. Mantenerse en los primeros puestos de los resultados de búsqueda de Google
Lo ideal es que, al buscar el nombre de su empresa y la palabra clave más relevante en torno a su marca, desee que la página de su empresa aparezca en la primera página de Google, preferiblemente como primer resultado.
La optimización de motores de búsqueda (SEO) es sin duda uno de los enfoques que ayudarán a su marca a mantenerse visible. Los algoritmos de Google clasifican mejor a las empresas que tienen reseñas sobre las que no las tienen. comentarios de los clientes en absoluto.
El SEO también puede ser una herramienta esencial para minimizar la visibilidad del contenido negativo en línea y la prensa asociada a su marca.
A pesar de las herramientas, mejorar nuestros resultados en los motores de búsqueda no es posible sin un experto en SEO con una mente analítica y atención al detalle.
Mihail Angelov, Director de SEO de EmbedSocial
Por lo tanto, no ahorre dinero en expertos en SEO (tanto internos como autónomos). No solo harán que su empresa sea más visible, sino que también ayudarán a que su negocio crezca.
Más información: ChatGPT Prompts para SEO para la Gestión de la Reputación Online
5. Pon en piloto automático la gestión de la reputación de tu marca online
Puede revisar manualmente los sitios web y las plataformas de medios sociales por su cuenta, o puede automatizar este proceso utilizando herramientas de supervisión.
Una de las herramientas de supervisión más sencillas que puede probar es Alertas de Google.
Funciona de forma muy sencilla:
- Introduzca el nombre de su marca en la herramienta y
- Una vez mencionada su empresa, recibirá notificaciones de los medios de comunicación y noticias que hablen de ella.
- Puede responder rápidamente al contenido si es necesario
Hemos establecido una alerta para 'EmbedSocial', y así es como se ve cuando nos mencionan:
6. Contratar una empresa de gestión de la reputación online
Existen muchos servicios de gestión de la reputación online que pueden mejorar enormemente la reputación online de su marca (tanto online como offline).
Contratar un servicio de Gestión de la Reputación Online (ORM) tiene muchas ventajas. Fomenta la confianza en línea entre usted y sus clientes y puede ayudarle a abordar o eliminar todo tipo de contenido inapropiado. También puede ser una solución rentable.
Sí, contratar servicios de reputación online tiene muchas ventajas. Antes de hacerlo, asegúrese de contratar al proveedor de servicios de ORM adecuado, ya que el coste de la gestión de la reputación online puede variar.
7. Pruebe un software de gestión de la reputación en línea
Si crees que mantener una reputación online es demasiado trabajo para ti, y no estás muy seguro de querer contratar un servicio que haga el trabajo en tu lugar, prueba el software de reputación online de EmbedSocial.
Le ayudará a:
- Genere reseñas de terceros en un solo lugar, en piloto automático, como reseñas de Facebook y Google.
- Reciba y responda a las opiniones desde una única plataforma.
- Cree widgets en vivo que sincronizarán las reseñas en su sitio web.
- Seleccione o modere las opiniones que se mostrarán en su sitio web.
Y mucho más. Merece la pena la inversión de 62x. No se fíe de nuestra palabra. Consulte nuestra historia de éxito de un cliente.
Para concluir
La gestión de la reputación en línea (ORM) se ha convertido en un elemento indispensable de las empresas modernas y de la marca personal.
Las estrategias eficaces de ORM incluyen medidas proactivas como generar contenidos positivos, interactuar con el público de forma auténtica y responder con prontitud a los comentarios negativos.
Además, aprovechando la analítica, siguiendo la últimas tendencias en ORM y herramientas de supervisión, puede anticiparse a los problemas y responder con prontitud, garantizando que la imagen digital de una marca o persona se ajuste a los objetivos de la organización.
PREGUNTAS FRECUENTES:
La Gestión de la Reputación Online (ORM) se centra en supervisar y dar forma a la percepción digital de una marca o persona, principalmente a través de los resultados de los motores de búsqueda y los contenidos en línea. Las relaciones públicas, por su parte, consisten en gestionar la imagen pública y la percepción de una marca o una persona a través de relaciones con los medios, eventos y comunicaciones estratégicas, tanto online como offline.
Supervisar tu reputación online implica una combinación de búsquedas manuales y la utilización de herramientas especializadas. He aquí cómo hacerlo:
- Búsquedas manuales
- Configurar alertas (por ejemplo, Google Alerts)
- Utilizar herramientas especializadas (por ejemplo, Mention, Brandwatch)
- Supervisar las redes sociales
- Seguimiento de reseñas en sitios relevantes
- Analizar datos
- Comprométase con su público
- Análisis de la competencia
- Considere la ayuda profesional
Para mejorar la gestión de la reputación online de su empresa:
- Supervise regularmente las menciones en línea.
- Cree y promueva contenidos positivos.
- Atienda los comentarios negativos con prontitud.
- Participar de forma proactiva en las redes sociales.
- Anime a los clientes satisfechos a dejar opiniones positivas.
- Optimice el SEO para favorecer el contenido positivo.
- Sea transparente y admita los errores cuando sea necesario.
La gestión de la reputación online (ORM) tiene como objetivo controlar, influir y mejorar la percepción pública digital de una persona, marca u organización, garantizando que refleje sus valores, logros y acciones positivas.
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