¿Cómo responder a las reseñas en Google? Guía paso a paso

Google es el rey de los motores de búsqueda.

Y la gente consulta Google a diario cuando busca empresas en la búsqueda local. ¿Y adivina qué suelen buscar? Las opiniones de los clientes.

Así es. Google reviews son una parte importante de la experiencia del cliente para las empresas locales. También ayudan a los clientes potenciales a decidir si es el lugar adecuado para gastar su dinero y su tiempo. Eso significa que responder a sus reseñas en línea también puede marcar la diferencia a la hora de mantener la fidelidad de los clientes.

Responder a sus reseñas en cualquier sitio de reseñas (Yelp, TripAdvisor, redes sociales), pero especialmente en Google My Business, es vital para la estrategia de gestión de la reputación. 

Y respondiendo a comentarios de los clientes puede ser un poco difícil a veces. Por eso hemos creado este post. Nuestro objetivo es ayudarle a evitar cometer errores que podrían dañar su reputación con clientes insatisfechos. Sigue leyendo para conocer los aspectos esenciales que harán que responder sea fácil y eficaz.

¿Cómo responder a las opiniones de Google en el escritorio?

Puedes responder a las opiniones de Google a través de tres vías en Desctop:

Responder a una reseña de Google a través de un enlace de correo electrónico

Esta es la forma más habitual de responder a las opiniones a tiempo. Cada vez que recibas una nueva reseña de Google, recibirás un correo electrónico con la nueva reseña y un enlace para responder a la reseña directamente.

1. Basta con hacer clic en el botón Responder a la revisión y serás redirigido a tu perfil de empresa de Google en el formulario de respuesta.
   
2. Una vez que llegue al formulario de respuesta, escriba la respuesta y haga clic en Respuesta como se muestra a continuación.
   

Este es el mismo formulario que aparece en los métodos descritos a continuación, que le muestran que puede acceder a las opciones de respuesta en varios lugares diferentes.

Responder a las opiniones a través del administrador de perfiles de Google Business

1. Conéctese a su Perfil de empresa en Google (Puedes utilizar business.google.com para acceder a tu ficha de empresa);
2. Ir a la página 'Reseñasen el menú de la izquierda;
3. Busque la reseña de empresa a la que desea responder;
4. Pulsa 'Respuesta‘;
5. Escriba su respuesta y haga clic en "Publicar respuesta".

Responder a las opiniones mediante atajos en la Búsqueda

Si va a su Gestor de perfiles de empresa de Google en la búsqueda de Google, siga estos pasos:

1. Haga clic en el botón Reseñas opción;
2. En la ventana emergente, pulse el botón 'Respuestadebajo de la reseña;
3. Escribe la respuesta y envíala.

¡Eso es! 

¿Cómo responder a las opiniones de Google desde el móvil?

A menudo estarás de un lado para otro y responder a las críticas puede quedar aparcado durante un tiempo. Y luego te olvidarás por completo. Para evitar causar experiencias negativas a los clientes, puedes responder desde tu dispositivo móvil. Y aquí te explicamos cómo.

1. Acceda a su cuenta de Google My Business (puede utilizar la aplicación Google My Business)
2. Desplácese hasta la sección Reseñas de la página de inicio y haga clic en 'Gestionar las revisiones.’
3. Busque la reseña a la que desea responder;
4. Pulsa 'Respuesta;’
5. Escriba su respuesta y haga clic en "Publicar respuesta".

Ahora, tu cliente recibirá una notificación de que has respondido a su opinión.

¿Cómo responder a las críticas positivas?

Este es el momento más emocionante: cuando recibes una valoración positiva de tu trabajo.

Cuando los clientes disfrutan de una buena experiencia, tienden a confiar en la empresa y a recomendarla en las redes sociales. 

Quieres mantener a tus clientes contentos, ¿verdad?

Así que hablemos de cómo hacer que esos clientes satisfechos se sientan tenidos en cuenta respondiendo con amabilidad cuando dicen algo bueno.

1. Personalice su respuesta - Es importante que las respuestas sean personales. Para ello, basta con mencionar los nombres de los clientes y hacerles saber que sus comentarios se toman en serio y que no se limita a copiar y pegar lo que han escrito, sino que se preocupa de verdad por escucharlos.
2. Responder a tiempo - Es importante ser receptivo cuando un cliente da su opinión sobre su empresa. Les demostrará que te preocupas por ellos y mejorarás su experiencia. No tardes demasiado en responder.
3. Sigue la onda del crítico - Tienes que mantener el entusiasmo de tu cliente por su producto y mantener ese mismo nivel de entusiasmo. Si se explayan sobre su experiencia, no te limites a ser breve y dulce: ¡sigue vibrando con ese entusiasmo!

Ejemplos de respuestas positivas

Encontrar la respuesta adecuada cada vez que recibe una buena crítica puede llevarle mucho tiempo. Por eso tener a mano algunas plantillas de respuestas es una buena práctica.

Compruebe esto plantillas de respuesta a críticas positivas para ayudarle en el proceso.

He aquí un ejemplo que puede copiar y utilizar de inmediato. 

Gracias por sus amables palabras [Nombre del cliente],

Me alegra saber que [nombre de la empresa] fue un lugar estupendo para alojarse.
Siempre nos alegramos cuando nuestros clientes tienen la oportunidad de experimentar lo que significa formar parte de [Nombre de la empresa] y agradecemos sus comentarios sobre [Nombre del empleado], que es un miembro importante de nuestro equipo. Nos aseguraremos de que reciba este comentario para que sepa lo mucho que su esfuerzo ha significado para ti.

[Nombre del cliente], ¡gracias por su comentario! 

Nos encanta conocer los platos favoritos de nuestros clientes y nos alegra saber que le ha gustado [Producto/Servicio]. Nos enorgullecemos de abastecernos de ingredientes de alta calidad procedentes de granjas locales siempre que es posible, así que es maravilloso saber que pudiste probar la diferencia en nuestra comida. Parece que sabe muy bien qué hace que nuestras alitas sean tan especiales, así que se lo comunicaremos al equipo de cocina.

¿Cómo responder a las críticas negativas?

A nadie le gustan las malas críticas, pero recibirás algunos comentarios negativos.

Pero eso no es el fin del mundo. Si sabes cómo gestionar las críticas negativas, ¡puedes conseguir una buena experiencia después de todo!

Por eso, responder a las reseñas negativas de Google debe estar en la lista de prioridades de su revisar la gestión. 

Así es como debes responder:

1. Mantén la calma - No se lo tome como algo personal. Trata de entender por qué ha ocurrido lo malo y por qué tu cliente está decepcionado para poder arreglar las cosas.
2. Personalícelo - La personalización es muy importante a la hora de responder a las críticas negativas. De este modo, el cliente sabrá que detrás de su empresa hay una persona real y no un robot al que no le importa nada.
3. Disculparse y simpatizar - Asuma la responsabilidad de lo ocurrido. Haz saber a tus clientes que lamentas su mala experiencia y que entiendes por qué se sienten así. 
4. Intentar hacer las cosas bien - Disculparse sin cambiar de comportamiento no tiene sentido, ¿recuerdas? Así que ofrécete a hacer las cosas bien. Pregunta a la persona que te ha dado su opinión qué se puede hacer para que se sienta mejor, y partamos de ahí. Pídele su número de teléfono u otra información de contacto e intenta resolver el problema fuera de línea.

Ejemplos de respuestas a críticas negativas

Sé lo difícil que es encontrar la respuesta adecuada. Por eso hemos preparado estas plantillas de respuesta a malas críticas para que pueda utilizarlos y demostrar que su empresa se preocupa por mantener un alto nivel de calidad.

Gracias por su comentario [Nombre del cliente].
Lamento oír hablar de tu experiencia y lo investigaremos. Normalmente no rechazamos a nadie, así que puede que te hayan rechazado por error o en circunstancias inusuales.
Por favor, envíeme un correo electrónico a: [Dirección de correo electrónico] con más detalles e investigaremos lo sucedido y nos aseguraremos de que no vuelva a ocurrir en el futuro.

[Nombre del cliente], lamento saber que su experiencia en nuestro [negocio] no fue del todo buena. Siempre estamos trabajando para mejorar el aspecto de servicio al cliente de nuestro negocio y estamos comprometidos a proporcionar un ambiente positivo para todos los clientes.
Me aseguraré de transmitirles sus comentarios sobre el personal de recepción de [Nombre de la empresa] para que den lo mejor de sí mismos en el futuro. Gracias por hacernos saber lo que sucedió durante su visita, ¡se lo agradecemos!

¿Cómo hacer frente a las opiniones falsas?

A veces, las empresas pueden enfrentarse a críticas sospechosas en Internet. 

No importa si son positivas o negativas, las reseñas falsas pueden dañar seriamente la reputación de su marca. Aunque son difíciles de notar, varios indicadores las delatan a menudo:

• Suelen ser muy negativos o muy positivos.
• Le falta detalle
• Tienen un historial de críticas irregular
• Utilizan las mismas frases en muchas críticas

Google no conoce a sus clientes reales, y es muy difícil probar la identidad de alguien. 

Puedes marcar esa crítica, lo que requerirá que rellenes la información. Después de eso, Google observa pero también considera si el comentario violó o no sus políticas, demostrando sin lugar a dudas por qué esta declaración en particular debe ser eliminada de la vista del público. Una vez que se decida, recibirás una notificación.

Mientras tanto, puedes responder a la reseña falsa de Google y hacerle saber ligeramente que eres consciente de la situación. Puedes utilizar esta plantilla:

Hola, [Nombre falso del cliente],
Nos tomamos estas cuestiones muy en serio. Lamentablemente, no tenemos constancia ni recuerdo de su experiencia con nosotros, ni podemos verificar nada sobre su identidad a partir de su nombre en nuestros registros.
Si ha hecho negocios con nosotros, nos gustaría investigar este asunto más a fondo. Póngase en contacto con [Nombre del responsable] inmediatamente en [Correo electrónico/Número de teléfono] para que podamos resolver este problema.

¿Cómo responder a las reseñas de Google con software de terceros?

Para facilitar el proceso, hemos diseñado EmbedReviews - a revisar la gestión que tiene integración directa con Google. 

Esto significa que podrás gestionar y responder a tus reseñas de Google directamente desde la plataforma y realizar toda la gestión desde un único panel de control.

Puedes elegir cada reseña de Google a la que quieras responder, copiar la plantilla que quieras utilizar, personalizarla y listo: ¡ya tienes tu respuesta! Fácil y sencillo, sin tener que entrar y salir de tu cuenta de GMB.

Sólo tienes que seguir estos pasos:

1. Inicie sesión en EmbedReviews o prueba gratuita si es un usuario nuevo
2. Conecta tu cuenta de Google My Business a la plataforma
3. Vaya a la pestaña "Todas las opiniones" en el menú de la izquierda
4. Haz clic en la opción "Responder" situada junto a cada opinión de Google.
5. Escriba su respuesta y haga clic en "Enviar mensaje".

Ahora tu respuesta aparecerá automáticamente como respuesta a la reseña en tu perfil de Google My Business.

Eche un vistazo al aspecto del contestador de revisiones dentro de la plataforma al activar la función AI revisa el asistente de respuesta.

¿Cómo configurar una Autorespuesta de Google para responder a las reseñas de Google automáticamente?

Con EmbedReviews, también puede configurar un Autorespuesta de reseñas de Google que responderá automáticamente a cada reseña que recibas en Google. Esto es útil si quieres tener respuestas inmediatas a tus usuarios, especialmente si la reseña es de 1 o 2 estrellas.

El caso es que quieras responder a estas reseñas con un enlace directo a una página de contacto o una disculpa que haga sentir al usuario que te importa y que podrías corregir su reseña.

Aquí se explica cómo configurar Autoresponder con EmbedReviews:

Primer paso: Acceda a su cuenta y haga clic en Autorespondedor en el menú principal.

Segundo paso: Pulse el botón superior derecho Añadir autorespondedor y elija Google

Paso 3: Elija la ubicación de Google en la que desea que esté activo el autorespondedor. O añada otra ubicación de Google que aún no esté conectada en la plataforma.

Paso 3: Encienda el Autoresponder y rellene los detalles como: Responder mensaje, definir la clasificación por estrellas a las que revisa este autoresponder para estar activo, 1 estrella, 2 estrellas, ... o 5 estrellas.

Paso 5: Guarde los cambios.

Ya está. Ahora, cada vez que reciba una reseña con la clasificación por estrellas seleccionada, el mensaje responderá automáticamente.

Nota: Puede configurar un autorespondedor diferente para las distintas valoraciones con estrellas. Esto significa que puede hacer que aparezcan mensajes diferentes para las distintas valoraciones por estrellas de la reseña.

¿Por qué responder a las opiniones de Google?

Muchas personas se forman su primera impresión de una empresa en Internet basándose en su página de reseñas, prestando gran atención a las (si) y a la forma en que responden. 

Responder a las opiniones demuestra dedicación en el servicio al cliente, lo que contribuirá a mejorar su reputación tanto online como offline y a atraer nuevos clientes potenciales a su tienda. Hará maravillas por tu reputación online.

Los clientes esperan que su voz sea escuchada por el propietario de la empresa o por algún responsable.

Ya sabe que la gente suele utilizar los motores de búsqueda para encontrar grandes y pequeñas empresas. Y los nombres de negocios más favorecidos se clasifican más alto en el SERP y Google Maps.

Esto se debe a que Google se basa en factores como la fiabilidad y la calidad del servicio para proporcionar resultados fiables para las consultas de los clientes, por lo que tiene sentido que estos mismos aspectos ayuden a su empresa con SEO local esfuerzos y clasificarse mejor. 

Conclusión

Cabe señalar que, con el tiempo, tener tanto buenas como malas críticas de Google no parece tan terrible. 

Tener una mezcla de gran servicio al cliente de sus clientes felices con comentarios en línea menos que estelar para ellos puede trabajar en su favor, ya que muestra que usted es realmente un negocio auténtico.

Al final, lo que hay que hacer es responder a ambos tipos de reseñas y mantener la imagen de empresa orientada al cliente que se preocupa por algo más que el dinero.

PARA SU INFORMACIÓN: Puede automáticamente incrustar widget de reseñas de Google en su sitio web y mostrar reseñas auténticas generadas por los usuarios, aumentando la confianza para conseguir más ventas. Pruébalo ahora.