Las malas opiniones de Google son la pesadilla de cualquier empresario, sobre todo si cree que los comentarios que recibe no son razonables o son falsos.
Al fin y al cabo, un comentario negativo en sitios de reseñas como Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp y otras plataformas similares puede socavar gravemente todos los esfuerzos y la energía que ha dedicado a levantar su negocio a lo largo de los años.
Por lo tanto, te voy a mostrar cómo eliminar los comentarios de Google de su Perfil de empresa de Google y mantener su reputación en línea.
¿Por qué eliminar reseñas inapropiadas de Google?
La mayoría de las empresas locales tienen un Perfil de empresa de Google para gestionar sus listados de empresas y recibir opiniones (tanto positivas como negativas) de sus clientes.
Google alberga alrededor de 75% de todas las reseñas en líneay casi todos los consumidores modernos las comprueban antes de comprometerse con una marca, un producto o un servicio.
Así que, si las críticas hacen o deshacen su éxito, ¿qué debe hacer con las críticas negativas?
En pocas palabras, debe esforzarse por ofrecer un servicio excelente en todo momento para generar el mayor número posible de clientes. 5 estrellas en Google como sea posible. Sin embargo, cuando reciba malas críticas (y en algún momento las recibirá), también tendrá que tratarlas adecuadamente.
Recuerda una cosa: las críticas negativas auténticas ayudan a su negocio, y no pueden ni deben eliminarse. Son una oportunidad para mejorar su oferta y convertir a los clientes insatisfechos. En lugar de eso, céntrate en eliminar las opiniones falsas e inapropiadas que perjudican a tu negocio.
Por lo tanto, Google sólo permite eliminar reseñas si infringen las políticas de la plataforma, como las reseñas de spam que manipulan las valoraciones.
¿Se pueden eliminar las opiniones de Google?
Como se ha indicado anteriormente, como propietario de una empresa, no puede eliminar directamente las opiniones de Google dejadas por los clientes. Sin embargo, puede marcarlos como inapropiadosGoogle las comprueba y decide si actúa eliminándolas.
Recuerda: Google no eliminará las opiniones auténticas con las que no estés de acuerdo o que no te gusten, ya que el público merece tener una imagen real de las empresas y sus ofertas. Por lo tanto, puedes eliminar reseñas en su Google listados de empresas sólo si son falsos o inapropiados.
Teniendo esto en cuenta, dispone de dos métodos principales para eliminar reseñas de su perfil de empresa de Google: o bien suplicar a la persona que escribió la crítica para eliminarlo prometiendo mejorar su experiencia o denunciar la reseña como falsa o inapropiada para que el equipo de Google lo elimine por ti.
Dicho esto, si todo lo demás falla, también te ofrezco tres métodos alternativos para eliminar las reseñas perjudiciales de tus ubicaciones de Google.
Cómo eliminar las reseñas de Google: 2 métodos principales
Lo primero que debe hacer siempre es marcar las opiniones ofensivas como inapropiadas o ponerse en contacto directamente con el autor:
Opción 1: Marcar las opiniones falsas como inapropiadas
Si crees que algunas de las opiniones que recibes son spam, falsas, blasfemas, discriminatorias o que incitan al odio, o que en general son inapropiadas por otros motivos, puedes denunciarlas para que sean eliminadas siguiendo unos sencillos pasos:
1. Accede a tu cuenta de Google Gestor del perfil empresarial a través de la Botón "Aplicaciones de Google en la página de inicio de Google (esquina superior derecha):
2. Pulse sobre el icono Pestaña "Reseñas que se encuentra en la cinta lateral izquierda para acceder a todas las reseñas de ubicación de Google:
3. Busque la reseña de la que desea informar, haga clic en los tres puntos que aparecen junto a ella y pulse Marcar como inapropiado:
4. Seleccione el motivo por el que desea informar sobre la revisión en cuestión, facilite la información necesaria y envíe el informe:
5. Por último, recibirá un confirmación de envío y una notificación de que recibirá una respuesta en un plazo de tres días laborables:
6. Una vez que envíe el informe, también recibirá un email de confirmación que se presente el informe:
Ya está. Si Google necesita más aclaraciones, su equipo de asistencia se pondrá en contacto contigo. A modo de recordatorio, aquí tienes un resumen rápido del contenido de las reseñas que Google no permite:
- Contenido spam: el mismo contenido de reseña escrito varias veces desde perfiles diferentes;
- Lenguaje ofensivo: contenidos que contengan lenguaje obsceno o gestos lascivos;
- Fuera de tema: críticas que no estén relacionadas en absoluto con su ubicación, su producto o su servicio, lo que incluye despotriques personales y opiniones políticas;
- Contenidos peligrosos y despectivos: contenga amenazas, acoso, discriminación o se trate de reseñas fraudulentas;
- Conflicto de intereses: críticas negativas sobre sus competidores para engañar a los usuarios y manipular la clasificación en el motor de búsqueda de Google;
- Artículos restringidos o prohibidos: contenidos que contengan enlaces, ofertas o llamadas a la acción sobre artículos como alcohol, armas, tabaco y productos farmacéuticos. Incluye ofertas de descuento, códigos de cupones o información de contacto para adquirir estos artículos restringidos;
- Contenido ilegal: contenidos que promuevan actividades ilegales, como violaciones de los derechos de autor, abusos sexuales, productos prohibidos, como drogas ilegales o tráfico de animales, que muestren violencia o estén relacionados con grupos terroristas;
- Suplantación: contenido en el que una persona se presenta deshonestamente como individuo, representante de una empresa u organización.
Las opiniones incluidas en estas categorías se eliminarán con el tiempo. Si no es así, puedes intensificar el proceso poniéndote en contacto con Google.
Cómo eliminar reseñas falsas de Google: Tutorial en vídeo
También puedes consultar este tutorial de vídeo oficial preparado por el equipo de asistencia de Google que cubre todo el proceso de eliminación de las revisiones de Google:
Debido a la gran demanda, es posible que se produzcan retrasos en la tramitación de su petición. Por favor, no marque la misma opinión dos veces. Sólo las opiniones que infrinjan Política de contenidos de Google pueden ser denunciadas. Las opiniones con las que no estés de acuerdo, pero que se ajusten a la política de contenidos, no se eliminarán.
Opción 2: pedir al autor de la opinión que elimine su opinión de Google
Conocer cómo responder a las reseñas de Google ofrece una enorme ventaja a las empresas, ya que todas sus reseñas (especialmente las malas) son un oportunidad de convertir a los clientes insatisfechos en embajadores de la marca para toda la vida.
Por eso, esfuércese siempre por comprender el punto de vista del cliente e intente satisfacer sus expectativas. He aquí los principales pasos que puedes dar hacia ese objetivo:
- Identifique a los clientes que han tenido una mala experiencia con sus productos o servicios;
- Discúlpate por el incidente y ofrece una solución si la hay;
- Recomiéndeles que se pongan en contacto con usted si necesitan una conversación más profunda;
- Trabajen juntos en una solución y asegúrense de que se satisfacen sus necesidades;
- Pídele que cambie su comentario inicial por una crítica positiva.
Lo más probable es que mate dos pájaros de un tiro si sigue estos pasos: deshágase de la reseña negativa y consiga una reseña positiva auténtica.
Además, al ofrecer públicamente sus disculpas y su disposición a ayudar, sus clientes potenciales verán que está abierto a remediar cualquier situación que pueda surgir.
Sin embargo, debe recordar que es más difícil eliminar una crítica cuando responde a ella, ya que su respuesta significa que reconoce que es precisa y relevante.
En el peor de los casos: si el cliente (o Google) no eliminan o modifican la opinión, los consumidores podrán ver que usted tuvo en cuenta los intereses de sus clientes al ofrecerles ayuda, lo que suele ser más elocuente que las opiniones positivas.
3 tácticas para hablar con clientes insatisfechos
He aquí algunos consejos que le ayudarán a hablar con sus clientes (en público o en privado):
- Reconocer y nombrar el problema del cliente. Puedes empezar con: "Parece que ha tenido una mala experiencia con nuestros servicios".
- Mostrar empatía y comprensivo con sus emociones. Acepte que usted también se sentiría decepcionado por una experiencia así, confirme que tiene un nivel más alto de hacer las cosas y que quiere ocuparse del problema lo antes posible.
- Garantía de que solucionará el problema tan rápido como pueda. Dígale que quiere tener la oportunidad de arreglar las cosas y discuta con el cliente la mejor manera de resolver su problema.
Más información: Los mejores ejemplos de respuesta a las reseñas de Google
Otras formas de eliminar las opiniones negativas de Google
Si los dos enfoques descritos anteriormente no le funcionan, siempre puede probar los tres métodos siguientes para eliminar las reseñas de Google:
Opción 1: Utilizar la herramienta de gestión de reseñas de Google
La herramienta de eliminación automática de reseñas de Google es la mejor opción para etiquetar rápidamente las reseñas inapropiadas para su eliminación y comprobar su estado.
Sólo tiene que seguir unos pocos pasos para identificar y marcar todas las reseñas que desee:
1. Acceda a Eliminación automática de las revisiones de autoayuda de Google página de aterrizaje:
2. Pulse Confirmar o Cambiar de cuenta para verificar su dirección de correo electrónico:
3. Seleccione la ubicación de la empresa en la que se envió la revisión y pulse Continuar:
4. Pulse 'Informar de una nueva revisión para su eliminación'localice la revisión de la que desea informar y pulse Informe:
5. Seleccione la categoría de revisión del informe y pulse Enviar para completar el proceso:
Puede comprobar el estado de las revisiones marcadas en cualquier momento volviendo a visitar la página de la Herramienta de gestión de reseñas de Google. Si Google no ha tomado la decisión que esperabas, también puedes presentar un recurso único a través de la misma herramienta.
Echa un vistazo Documentación oficial de Google para más información.
Opción 2: Presentar una solicitud legal de expulsión
Si desea escalar el asunto, también tiene la opción de presentar una solicitud de eliminación de revisión legal. No obstante, Google solo tendrá en cuenta esta solicitud en circunstancias limitadas. Los pasos para completar este proceso son bastante sencillos:
- Navegue hasta el Herramienta de eliminación de contenidos de Google;
- Seleccione Google Maps y productos relacionados;
- Siga las instrucciones que aparecen en pantalla para acceder a la programación local;
- Seleccione el motivo por el que desea denunciar el contenido (legal o no legal);
- Rellene todos los información de interés sobre el usuario y el contenido:
- Sus datos (país y nombre),
- Datos de su empresa (razón social y dirección de contacto),
- Información sobre el contenido infractor (URL, tipo de contenido),
- Descripciones detalladas sobre sus motivos para denunciar el contenido,
- Citas exactas de las críticas ofensivas.
Una vez que presente su solicitud de eliminación legal, Google se tomará su caso muy en serio, ya que está alegando la comisión de un delito o una actividad ilegal, por lo que Google tiene que asegurarse de seguir el protocolo adecuado de principio a fin.
Opción 3: tuitea o ponte en contacto con el personal de asistencia de Google
Si las opciones anteriores te fallan, siempre puedes intentar ponerte en contacto con Google a través de las redes sociales. Este tipo de acción suele presionar a Google porque el público ve los problemas que encuentran los usuarios al utilizar sus servicios.
Le sugiero que se ponga en contacto con Google a través de Twitter en la dirección @GoogleMyBiz. Además, asegúrate de seguirlos para que puedan enviarte un mensaje directo:
Para agilizar el proceso, adjunta capturas de pantalla que describan el problema. No olvides incluir una breve descripción y los enlaces pertinentes. Esto puede ayudarles a hacerse una mejor idea general del problema y a resolverlo directa y rápidamente.
También puedes ponerte en contacto con Google rellenando un formulario de asistencia. a través de su perfil profesional:
- Acceda a su perfil de Google Business;
- Desplácese por el menú de la izquierda y pulse "Asistencia";
- Haga clic en "Contacto" y elija el método que prefiera.
O puede ponerse en contacto con ellos a través de servicio automatizado "Contacte con nosotros:
- Vaya a Página de contacto de Google;
- Seleccione su empresa y describa su problema en una frase;
- Proporcionar los recursos necesarios que apoyen la cuestión;
- Elija la opción de contacto que prefiera.
Alternativas a la eliminación de una mala crítica de Google
¿Y si agota todos los métodos disponibles y sigue sin poder deshacerse de las reseñas de Google especialmente perjudiciales y/o falsas? Hay varios cursos disponibles:
1. Responder a las críticas negativas
Demuestre que se preocupa por sus clientes respondiendo a todas las críticas que recibe.
De esta forma, podrá compensar parte del daño que las malas críticas hacen a su negocio, ya que sus futuros clientes verán cuánto esfuerzo pone en asegurarse de que todos los clientes están satisfechos con sus productos o servicios.
Estos son algunos consejos que debe seguir a la hora de responder a una reseña negativa de Google:
- ¡No pierdas la calma!
- Personalizar la respuesta
- Agradezca sus comentarios
- No te pongas a la defensiva, discúlpate y compadécete
- Pedir una segunda oportunidad
Sabiendo lo difícil que puede ser crear la respuesta perfecta a una crítica que pica, hemos recopilado varias plantillas de respuesta a malas críticas que puedes utilizar de inmediato.
2. Conseguir más críticas positivas
Todo el mundo sabe que recibir una mala crítica de vez en cuando le pasa a cualquiera.pero si tiene un montón de críticas positivaslos negativos se ahogarán fuera.
Así pues, lo que tienes que hacer es pedir a tus clientes satisfechos que den el visto bueno después de cada transacción, y hay muchas formas de hacerlo pedir una reseña de Googlecomo:
- Pregunte por correo electrónico
- Pregunte por SMS
- Imprimir códigos QR en los envases
- Insertar un botón de opinión en su sitio web
3. Promociona tus críticas positivas
La promoción de reseñas puede hacer maravillas por su reputación en línea.
Presumir de buenas críticas en su sitio web animará a los clientes potenciales a comprarle y dejar sus propias reseñas también.
Aquí tienes algunas ideas sobre dónde puedes mostrar tus reseñas de 5 estrellas:
- Muestre las reseñas en su página "Quiénes somos
- Crea una cabecera con la mejor crítica que tengas
- Inserta un carrusel de las 10 mejores opiniones en tu página de inicio
- Coloque cada reseña junto al producto correspondiente
- Crear un Reseñas página
Más información: Mejores prácticas para mostrar opiniones
Razones por las que no debes eliminar las reseñas negativas auténticas de Google
A veces, no hay que buscar la manera de eliminar una crítica negativa, sobre todo si es auténtica y ofrece una crítica constructiva. He aquí cómo pueden ayudar a tu negocio:
- La eliminación de opiniones negativas de Google frustrará a un cliente ya decepcionado porque le indica que no le interesa su opinión.
- Las malas críticas son una oportunidad para convertir las críticas negativas en un punto fuerte. Escuche las palabras de los clientes, compréndalas y sugiera una solución.
- Responder positivamente a un comentario negativo demuestra a los clientes potenciales que te preocupas por ellos y que solucionarás el problema cueste lo que cueste.
- Las empresas sin malas críticas huelen mal, ¿verdad? Incluso las empresas con un servicio de atención al cliente de primera clase reciben malas críticas de vez en cuando.
- Considere los comentarios que reciba como si hubiera contratado a su propio minigrupo de discusión sin pagar por ello, lo que le ayudará a eliminar sus defectos.
- Utilícelas para mejorar la experiencia del cliente y volver a ganárselo. Después, pídeles que editen su reseña online sobre tu negocio.
¿Cómo eliminar las opiniones de Google que has publicado?
Mientras que las empresas tienen más dificultades para eliminar las opiniones de sus clientes, los usuarios que las publican sólo tienen que pulsar unos pocos botones:
1. Abra su cuenta de Google y vaya a Google Maps;
2. En el menú de la cinta de opciones de la izquierda, seleccione Sus contribuciones;
3. Haga clic en el botón Pestaña "Reseñas;
4. Busque la reseña que desea eliminar y pulse el botón de los tres puntos;
5. Seleccione borrar o edita tu reseña de Google.
Ya está. Si necesita más información, consulte nuestro Guía completa de reseñas de Google para sacar el máximo partido a tus reseñas en Google, ya que te indica cómo gestionar tus comentarios de los clientes y mejorar su reputación en línea.
Conclusión: Mantente al tanto de tus reseñas de Google en todo momento.
Gestionar eficazmente las opiniones de Google (tanto positivas como negativas) es crucial para mantener una reputación online positiva. Afortunadamente, con las estrategias adecuadas, puedes potenciar o mitigar sus efectos e incluso convertirlas en oportunidades de mejora.
Además, pruebe los métodos descritos en esta guía para marcar las reseñas inapropiadas, ponerse en contacto con los clientes insatisfechos y promover sus comentarios positivos.
Aunque no puede eliminar todas las críticas negativas, responder a las preocupaciones reales demuestra a los clientes potenciales que se preocupa por sus experiencias.
Si se mantiene proactivo y comprometido con sus opiniones, puede proteger y mejorar la reputación de su empresa, garantizando el éxito a largo plazo.
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Preguntas frecuentes sobre la eliminación de opiniones de Google
Después de marcar una opinión de Google como inapropiada, Google tarda unos días laborables en revisar tu solicitud. Si Google acepta que la opinión es contraria a su política, se eliminará en un plazo de tres días.
Si no consigues eliminar una determinada reseña de Google, intenta responder al reseñador disculpándote y ofreciéndole una solución al problema.
No, Google no permite que los autores de las opiniones sepan quién las ha publicado, a menos que la opinión infrinja las condiciones del servicio de Google. Dicho esto, el autor de la reseña siempre puede visitar la página de reseñas de su empresa para comprobar si la reseña se ha eliminado o no.
Las reseñas negativas de Google pueden permanecer indefinidamente a menos que el autor de la reseña las elimine o Google las retire por infringir las directrices.
No es posible ver directamente las opiniones de Google eliminadas. Una vez que se elimina una opinión, ya no es accesible para el público ni para el propietario de la empresa.
Google eliminará las opiniones que infrinjan sus directrices, como el spam o el contenido falso, los comentarios fuera de tema, el contenido ilegal, el material sexualmente explícito, el lenguaje ofensivo, la suplantación de identidad o el conflicto de intereses.
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