Como responder às avaliações do Google: Guia completo para empresas

Sabia que 95% de clientes verificar as opiniões sobre os produtos quando faz compras?

É verdade! E ainda por cima, quando te vêem a responder a o feedback dos seus clientes, tendem a confiar mais em si e nos seus produtos e serviços do que nos seus concorrentes!

Como tal, análises online são um passo importante no processo de percurso de decisão do consumidor como um fator decisivo para aumentar as suas vendas!

No entanto, para além de saber como responder às críticas do Google, é necessário obter mais delesindependentemente do facto de serem positivos ou negativos.

Por isso, vou dizer-vos como fazê-lo da forma correta!

Como responder às avaliações do Google num computador?

A melhor forma de responder às avaliações do Google é diretamente através do seu Perfil empresarial do Google,que está disponível através da Pesquisa Google e como uma plataforma separada:

Como responder a uma avaliação do Google através do painel de controlo do seu perfil empresarial do Google?

Responder às avaliações do Google através do seu Painel de controlo do GBP é muito fácil:

1. Encontrar a sua empresa através da Pesquisa Google;
2. Torneira 'Ler críticas' a partir do seu painel de controlo do GBP;
3. Escolha uma crítica para responder e toque em 'Responder';
4. Escrever e enviar a sua resposta pública.

Como responder a comentários no Google Business Profile Manager?

Responder através do GBP Manager é o segundo método mais fácil:

1. Utilize o seu correio eletrónico profissional para iniciar sessão negócios.google.com;
2. Ir para o 'Críticas' no menu da faixa de opções à esquerda;
3. Encontre uma crítica a que queira responder e toque em 'Responder';
4. Escreva a sua resposta à crítica e clique em 'Enviar resposta'.

Como responder a uma avaliação do Google através do Google Maps num computador?

Por último, mas não menos importante, também pode encontrar e responder a todas as suas avaliações do Google acedendo à plataforma do Google Maps através de qualquer navegador de computador:

1. Iniciar sessão no Google utilizando o seu correio eletrónico profissional;
2. Navegar para o Google Maps via Pesquisa;
3. Pesquisar com o nome da sua empresa;
4. Toque no botão separador "Comentários e encontrar uma crítica para responder;
5. Clique 'Responder', escreva a sua resposta e envie a resposta.

Responder a críticas online no Google através da ligação de correio eletrónico

Quando recebe uma nova avaliação, o Google envia-lhe imediatamente um e-mail com um link de resposta rápida. Desta forma, basta tocar na ligação para escrever e publicar a sua resposta:

Basta tocar em 'Responder à avaliação' para chegar à revisão:

Em seguida, escreva a sua resposta à avaliação do Google e toque em 'Responder':

Como é que se responde a uma avaliação do Google a partir do telemóvel?

Se está a pensar: "Pode responder a uma avaliação do Google a partir do seu telemóvel?", não precisa de se preocupar, pois a Aplicação Google Maps oferece essa funcionalidade a todos os utilizadores:

1. Abra o seu 'Google Maps' no Android ou no iPhone;
2. Toque no botão Separador "Empresas no canto inferior direito;
3. Clique 'Críticas' no menu da faixa de opções superior;
4. Encontre a crítica à qual pretende responder;
5. Toque no botão 'Responder' botão por baixo;
6. Escrever a sua resposta e clique em 'Responder'.

Porquê utilizar uma plataforma de gestão de críticas de terceiros?

Para facilitar o processo, concebemos EmbedSocial-uma completa plataforma de gestão da reputação em linha que o ajuda a lidar facilmente com as opiniões dos clientes:

O melhor de tudo é que o EmbedSocial tem uma ligação API do Google e pode aceder a outros sites de avaliação de redes sociais, o que o torna a melhor escolha para gestão da revisão.

Pode realizar todas as tarefas de gestão de revisões a partir de um painel, como ligar várias localizações GoogleCombinando críticas de várias fontes, respondendo a críticas individuais ou a grupos de críticas e configurando uma resposta automática.

Para o ajudar, adicionámos uma série de Ferramentas de gestão de avaliações com IA:

• Resposta a comentários com IA
• Gerador de críticas com base em IA
• Resumidor de críticas alimentado por IA
• CSS alimentado por IA no editor de widgets

Como responder a uma avaliação no Google através de software de terceiros?

Para responder a uma avaliação do Google utilizando o EmbedSocial, siga estes passos:

1. Iniciar sessão para EmbedSocial ou inicie o seu teste gratuito;
2. Adicionar Google como fonte em EmbedSocial;
   • Terá de iniciar sessão no Google e aprovar a ligação.
3. Ir para o Separador "Todas as críticas através do menu do friso esquerdo;
4. Encontrar uma avaliação que pretende responder e toque em "Responder;
5. Escreva a sua resposta e toque em 'Enviar resposta'.

É isso mesmo! 2Agora a sua resposta aparecerá automaticamente por baixo da avaliação correspondente no seu Perfil empresarial do Google, painel de controlo e gestor.

Aqui está uma espreitadela a uma das nossas últimas Ferramentas de revisão baseadas em IA:

Como configurar a função de autoresponder de avaliação do Google?

Configurar a função de Autoresponder de revisão do Google é muito fácil e permite-lhe enviar automaticamente uma resposta a cada avaliação que recebe. Além disso, pode definir respostas diferentes consoante a classificação por estrelas das críticas que recebe.

Dessa forma, enviará imediatamente respostas adequadas para diferentes tipos de respostas, desde críticas de 1 e 2 estrelas até excelentes avaliações de 5 estrelas do Google.

Eis os passos para configurar a nossa funcionalidade de resposta automática:

Passo 1: Inicie sessão no EmbedSocial e toque em 'Autoresponder' no menu da faixa de opções;

Passo 2: Clique no canto superior direito 'Adicionar resposta automática' e selecionar Google:

Passo 3: Escolha a sua localização Google onde pretende que o autoresponder esteja ativo. Ou adicione outra localização Google que ainda não esteja ligada à plataforma:

Passo 4: Active e adicione detalhes ao seu autoresponder, como a própria mensagem de resposta, a classificação por estrelas a que se aplica e se inclui ou não uma imagem:

Quando toque em "GuardarSe o seu autoresponder estiver ativo, pode configurar diferentes autoresponders para todas as diferentes classificações por estrelas, para uma abordagem completamente prática.

Ler mais:

• Como configurar um Autoresponder de avaliação do Google para empresas com várias localizações
• Os melhores exemplos de respostas a avaliações do Google para a sua empresa

Como responder a críticas positivas?

É emocionante quando recebemos elogios pelo nosso trabalho, não é?

Pode conseguir isso facilmente, desde que preste um serviço de primeira qualidade. Depois, os seus clientes começarão a recomendar a sua marca no Google e em diferentes redes sociais.

No entanto, tem de garantir que os seus clientes satisfeitos se sintam notados, enviando-lhes igualmente respostas positivas às críticas ao seu feedback.

Aqui estão algumas dicas para fazer exatamente isso:

• Personalize a sua resposta-mantenha as respostas pessoais, mencionando os nomes dos clientes, para que eles saibam que o seu feedback está a ser levado a sério e que não está apenas a copiar o que eles escreveram, mas que compreende e se preocupa verdadeiramente com os seus problemas;
• Responder atempadamenteDeve ser reativo quando um cliente dá o seu feedback sobre a sua marca ou serviços, pois isso mostra-lhe que se preocupa e que vai melhorar a sua experiência! Por isso, não demore muito tempo a responder!
• Seguir a vibração do crítico-você precisa de corresponder ao entusiasmo do seu cliente pelo seu produto e manter esse mesmo nível de entusiasmo. Se o cliente falar sobre a sua experiência, não se limite a ser breve e simpático, mas mantenha esse entusiasmo!

Exemplos de respostas a críticas positivas

Encontrar a resposta correta sempre que recebe um feedback positivo pode ser moroso. É por isso que usar alguns exemplos de respostas a críticas positivas é uma boa prática:

Resposta #1

Obrigado pelas suas amáveis palavras [Nome do Cliente],

Fico contente por saber que a [Nome da empresa] foi um ótimo local para ficar!

Ficamos sempre satisfeitos quando os nossos clientes têm a oportunidade de experimentar o que significa fazer parte da [Nome da empresa] e agradecemos os seus comentários sobre o [Nome do funcionário], que é um membro importante da nossa equipa.

Faremos com que ele/ela veja este comentário para que saiba o quanto os seus esforços significaram para si!

Resposta #2

[Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback! 

Adoramos saber quais são os pratos favoritos dos nossos clientes e ficamos contentes por saber que gostou do [Produto/Serviço].

Temos orgulho em obter ingredientes de alta qualidade de quintas locais sempre que possível, por isso é maravilhoso saber que conseguiu provar a diferença na nossa comida.

Parece que tem uma boa noção do que torna as nossas asas tão especiais - vamos transmitir essa informação também à equipa da cozinha!

Como responder a críticas negativas?

Ninguém gosta de críticas negativas, mas mais cedo ou mais tarde vai receber algumas!

Não se preocupe, não é o fim do mundo. Desde que saiba como gerir as críticas negativas, pode transformar um cliente insatisfeito num embaixador da marca.

É por isso que responder a críticas negativas do Google deve ser uma gestão da revisão prioridade em todos os momentos. Eis como deve reagir:

• Manter a calma-Não leve as coisas para o lado pessoal e tente perceber porque é que o cliente teve uma má experiência com a sua marca, para que possa corrigir as coisas;
• Personalizar a sua resposta-A personalização é muito importante quando se trata de respostas a críticas negativas, pois permite que o cliente saiba que é uma pessoa real;
• Pedir desculpa e simpatizar-Assumir a responsabilidade pelo que aconteceu. Diga aos seus clientes que lamenta o sucedido e que compreende as preocupações dos clientes;
• Tentar corrigir as coisas-Pedir desculpa sem mudar o seu comportamento não faz sentido, certo? Por isso, ofereça-se para corrigir as coisas. Pergunte à pessoa que lhe deu o feedback o que pode ser feito para que ela se sinta melhor, e parta daí.

Exemplos de respostas a críticas negativas

O que dizer quando se lida com clientes zangados? Para o ajudar, preparei algumas exemplos de respostas a críticas negativas para usar agora mesmo:

Resposta #1

Obrigado pelo feedback [Nome do Cliente].

Lamento a sua experiência e vamos analisar a situação. Normalmente, não recusamos pessoas, pelo que parece que pode ter sido recusado por engano ou em circunstâncias invulgares.

Por favor, envie-me um e-mail para: [Endereço de correio eletrónico] com mais pormenores e iremos investigar o que aconteceu e garantir que não volta a acontecer no futuro!

Resposta #2

[Nome do Cliente], lamento saber que a sua experiência na nossa [Empresa] não foi brilhante.

Estamos sempre a trabalhar para melhorar o aspeto do serviço ao cliente da nossa empresa e estamos empenhados em proporcionar um ambiente positivo a todos os clientes.

Transmitirei a sua opinião sobre os funcionários da receção do [Nome da empresa] para que possam dar o seu melhor no futuro. Obrigado por nos informar sobre o que aconteceu durante a sua visita - agradecemos!

Como lidar com as críticas falsas?

Por último, mas não menos importante, pode também deparar-se com algumas críticas suspeitas.

Independentemente de serem positivas ou negativas, as críticas falsas podem prejudicar seriamente a sua marca e reputação nas redes sociais. Há alguns sinais que os identificam:

• São extremamente negativas ou extremamente positivas
• Faltam-lhes pormenores cruciais sobre o produto ou serviço
• São publicadas por alguém com um historial de revisões irregular
• Utilizam as mesmas frases em muitas críticas

Existem formas de mandar apagar essa crítica se acredita ter encontrado um!

No entanto, uma vez que as empresas não estão autorizadas a remover diretamente as avaliações deixadas pelos seus clientes, terá de assinalar a avaliação para eliminação, esperando que o Google trate do assunto, ou contactar o avaliador pedindo-lhe que elimine a avaliação.

Entretanto, pode responder à avaliação falsa do Google e informar ligeiramente o falso avaliador de que está ciente da situação. Utilize este modelo:

Olá, [Nome falso do cliente],

Levamos estas questões muito a sério. Infelizmente, não temos qualquer registo ou recordação da sua experiência connosco, nem podemos verificar nada sobre a sua identidade a partir do seu nome nos nossos registos.

Se já efectuou negócios connosco, gostaríamos de investigar melhor esta questão. Contacte imediatamente [Nome do gestor] através de [Email/Número de telefone] para que possamos resolver este problema.

Se nenhuma das opções anteriores resultar, pode apresentar um pedido de remoção legal ou tentar contactar o pessoal da Google através das redes sociais ou no fórum de suporte da Google.

Porquê responder às avaliações do Google?

Em primeiro lugar, a maioria dos seus clientes gostaria de receber uma resposta sua:

Lembra-te: envolver-se com as avaliações do Google é mais do que apenas uma boa prática - é uma estratégia poderosa para criar confiança e melhorar a sua reputação online.

Porquê? Bem, a maioria dos seus clientes vai primeiro à sua página de críticas quando decidem se querem ou não fazer negócio consigo para ver o que os outros pensam.

Dito isto, eis porque é importante responder às críticas:

• Aumentar a confiança dos clientesO reconhecimento do feedback mostra aos clientes que as suas opiniões são importantes, tornando-os mais propensos a regressar;
• Melhorar SEO localO Google favorece as empresas que se envolvem com as avaliações, ajudando-o a obter uma classificação mais elevada nos resultados de pesquisa e no Google Maps;
• Reforçar a reputação da marca-uma resposta ponderada demonstra profissionalismo e empenho na satisfação do cliente;
• Incentivar mais revisões-Quando os clientes virem que responde ativamente, é muito provável que recolher mais críticas para o seu sítio web deles;
• Transformar os aspectos negativos em positivos-A resposta correta a um feedback crítico pode transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel.

Como pode ver, ao tornar as respostas às críticas um hábito, melhora a credibilidade da sua marca, atrai mais clientes e mantém uma forte presença online.

Conclusão: Ganhe confiança com as avaliações do Google!

No fim de contas, tanto o feedback positivo como o negativo são extremamente úteis. Embora críticas positivas ajudar os potenciais clientes a ver o valor da sua marca, críticas negativas oferecem uma óptima oportunidade para melhorar os seus produtos e serviços!

Por conseguinte, responder a todas as suas críticas (desde que não sejam spam) oferece-lhe a oportunidade de mostrar aos seus clientes que valoriza a sua contribuição!

No entanto, para além de fomentar a lealdade e melhorar a sua credibilidade, a participação nas avaliações também o ajuda a melhorar a sua reputação online e aumentar a sua SEO local.

Por isso, se quer que as pessoas partilhem coisas boas sobre a sua marca e sejam mais visíveis nos resultados de pesquisa, deve aprender a responder às avaliações do Google imediatamente!

Além disso, racionalize os seus esforços com um plataforma de gestão de revisões como EmbedSocial para ver os benefícios a longo prazo das suas críticas!

PARA SUA INFORMAÇÃO: Pode automaticamente incorporar widget de avaliações do Google no seu sítio Web e mostrar comentários autênticos gerados pelos utilizadores, aumentando a confiança para mais vendas. Experimente agora.

Perguntas frequentes sobre como responder às avaliações do Google

Pode responder às críticas do Google?

Sim, pode responder às avaliações do Google através do seu Gestor de perfis empresariais do Google ou diretamente através da Pesquisa Google para criar confiança nos clientes e melhorar a sua reputação em linha.

Vale a pena responder às avaliações do Google?

Sem dúvida! Responder às avaliações do Google mostra que valoriza a sua empresa o feedback dos seus clientes, aumenta a sua credibilidade e melhora SEO local sinalizando o compromisso com o Google.

Como responder a uma avaliação no Google?

Inicie sessão no seu perfil empresarial do Google, navegue até ao separador "Avaliações", localize a avaliação à qual pretende responder, clique em "Responder", escreva a sua resposta e clique em "Publicar resposta".

Como escrever uma resposta de avaliação do Google para uma avaliação negativa?

Mantenha-se profissional, reconheça o problema, peça desculpa, se necessário, e ofereça uma solução. Personalize a sua resposta e, se necessário, coloque a conversa offline para resolver o assunto.

Porque é que a resposta à avaliação do Google não está a funcionar?

Se não conseguir responder a uma avaliação do Google, certifique-se de que iniciou sessão na conta correta, que a sua empresa foi verificada e que não existem problemas temporários do Google que afectem as respostas.

Como é que respondo a uma avaliação do Google a partir do meu telemóvel?

Para responder a uma avaliação do Google a partir do seu telemóvel, abra o Google Maps, toque no separador "Empresas" no canto inferior direito, localize a avaliação à qual pretende responder e escreva uma resposta.

É possível responder às avaliações do Google se estiver desconectado?

Não, tem de ter sessão iniciada na sua conta de perfil empresarial do Google para responder às avaliações do Google. Se não tiver sessão iniciada, não verá a opção de resposta e não poderá gerir as suas críticas. Inicie sessão na sua conta para aceder e responder aos comentários dos clientes.